中新網(wǎng)河南新聞3月19日電 外觀受損不“三包”、購物卡消費被拒、婚介所遭遇霸王條款……3月19日，河南省消費者協(xié)會在其官方網(wǎng)站發(fā)布2023年度河南省消協(xié)系統(tǒng)消費維權(quán)典型案例。

　　案例一：

　　外觀受損不“三包” 消協(xié)調(diào)解維權(quán)益

　　【案情簡介】

　　2023年12月4日，河南省消費者協(xié)會收到消費者徐女士的投訴信，稱其于2023年1月，購買了三星SM-F7110折疊屏手機一部，質(zhì)保期為一年。手機在前期使用過程中偶有黑屏現(xiàn)象，詢問三星專柜被告知這是三星折疊手機的常見問題，加之手機返修需寄回北京，非常不便，就仍然繼續(xù)使用。11月份，黑屏現(xiàn)象頻發(fā)，已嚴(yán)重影響正常使用，遂于11月29日將手機送至金水區(qū)三星授權(quán)服務(wù)中心寄修。30日，接到北京售后檢測人員來電，告知手機因外殼有一處輕微劃痕，故不能免費維修，如維修需繳納維修費1900余元。徐女士反映在使用過程中手機從未出現(xiàn)過摔跌，認(rèn)為黑屏現(xiàn)象屬手機質(zhì)量問題，手機外殼的小剮蹭與手機黑屏現(xiàn)象不存在因果關(guān)系，三星售后在沒有任何技術(shù)支撐的情況下單方面判定手機不屬于保修范圍，拒不履行保修義務(wù)。請求消協(xié)幫助維權(quán)，要求三星廠家履行本手機質(zhì)保期內(nèi)的免費維修責(zé)任。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　省消協(xié)工作人員接到投訴后立即進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費者徐女士手機確有黑屏現(xiàn)象并且折疊處有劃痕。于是工作人員與三星售后400熱線進(jìn)行聯(lián)系，三星客服人員表示，因手機外觀有損傷，根據(jù)相關(guān)政策無法進(jìn)行保修，且無法出具相應(yīng)的檢測報告。省消協(xié)工作人員認(rèn)為三星售后不能僅以外觀磨損情況來確認(rèn)該故障為消費者人為損害，應(yīng)告知消費者真實的損壞原因，給予消費者出具專業(yè)的檢測報告，如仍無法讓消費者信服，可與消費者一起尋找第三方檢測中心進(jìn)行鑒定。客服人員承諾會有專人與消費者協(xié)商處理。隨后三星售后與消費者徐女士取得聯(lián)系，協(xié)商可打折修理該故障，徐女士不同意，告知如確實是我人為損壞，愿意出全部費用。經(jīng)過幾次協(xié)商，雙方未達(dá)成一致意見。2024年1月9日，河南省消協(xié)投訴部向三星公司發(fā)送《約談通知書》，調(diào)查屏幕損壞的真實原因，要求三星公司派相關(guān)專業(yè)人員來我協(xié)會與行業(yè)專家一起，現(xiàn)場對該手機進(jìn)行拆檢，查找真實損壞原因。三星公司接到《約談通知書》后立即與省消協(xié)取得聯(lián)系，同意免費為消費者進(jìn)行維修。

　　案例二：

　　黃金標(biāo)識出問題 消協(xié)出面幫退換

　　【案情簡介】

　　2023年3月，賈女士在鄭州市某知名賣場柜臺購買了某品牌黃金吊墜，商家宣稱此吊墜為999足金產(chǎn)品，購買時賈女士詢問為何該吊墜沒有品牌標(biāo)識及足金字樣，商家店員未直接回答該問題，而是保證該品牌一定是真貨。賈女士考慮到大品牌不會弄虛作假便當(dāng)場付款，事后越想越不對勁就找到店長詢問退貨問題，被告知不能退，只能按現(xiàn)行金價調(diào)換，而且該店面負(fù)責(zé)人態(tài)度極其惡劣，賈女士在多次溝通無果的情況下，于2023年8月8日投訴至河南省鄭州市消費者協(xié)會尋求幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　經(jīng)了解，消費者所反映的案情客觀準(zhǔn)確，協(xié)會組織雙方進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過程中，金店負(fù)責(zé)人辯稱該吊墜有標(biāo)識，是因為消費者佩戴不當(dāng)出現(xiàn)磨損導(dǎo)致標(biāo)識看不清楚，但是消費者對于這個說法不能接受，認(rèn)為自己正常佩戴吊墜，而且時間不到3個月，這么短的時間磨損的毫無痕跡是不可能的。在雙方爭執(zhí)不下的情況下，按照“誰主張誰舉證”的原則，既然消費者已經(jīng)提供了證據(jù)證明該吊墜無品牌標(biāo)識，那么如果商家仍然堅持此吊墜有標(biāo)識的話，那么應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)舉證責(zé)任。我協(xié)會工作人員要求商家調(diào)取店里同款未售賣商品，觀察其在未磨損狀態(tài)下是否能夠看出品牌標(biāo)識。此時，商家無法承擔(dān)舉證責(zé)任。

　　依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，鄭州市消費者協(xié)會認(rèn)為商家侵犯了消費者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)賠償相應(yīng)損失，最終商家同意退費8800元，消費者滿意。

　　案例三：

　　飼草交易引爭議 消協(xié)介入化解糾紛

　　【案情簡介】

　　2023年12月15日，消費者劉先生到河南省駐馬店市正陽縣消費者協(xié)會(以下簡稱正陽縣消協(xié))投訴稱：2023年11月28日他通過微信從河南省駐馬店市正陽縣某草場花費9000多元，購買的花生秧用于喂羊，到貨后發(fā)現(xiàn)花生秧已發(fā)霉，與商家聯(lián)系后商家同意換貨，但一直未更換，請求正陽縣消協(xié)幫助他維權(quán)。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，正陽縣消協(xié)工作人員當(dāng)天前往該草場調(diào)查取證。經(jīng)查，草場負(fù)責(zé)人李某從事秸稈收購、加工、銷售業(yè)務(wù)。其收購花生秸稈原稈、粉碎或不粉碎，通過微信圖片進(jìn)行秸稈產(chǎn)品介紹，利用微信平臺對外銷售。李某證實，所銷售給劉先生的秸稈系劉先生通過微信聯(lián)系他本人，李某通過微信圖片介紹花生秧半成品(秧長9至10厘米秸稈)，劉先生通過微信轉(zhuǎn)賬，購此類花生秧9000多元。劉先生收到貨后以花生秧已發(fā)霉為由，要求換貨，但秸稈類與其它商品不同，調(diào)換貨時運輸裝卸均需要投入人力，因調(diào)換貨需要花銷款項與劉先生協(xié)商不成，故而一直未更換。

　　正陽縣消協(xié)多次召開案件分析會，討論案情，花生秧原本是農(nóng)作物秸稈殘留物，無經(jīng)濟(jì)價值，隨著養(yǎng)殖業(yè)的發(fā)展，此類秸稈用作牛羊所需飼草，養(yǎng)殖業(yè)老板遂購買大量花生秧秸稈從事養(yǎng)殖，但花生秧未有相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無法裁定是否存在質(zhì)量問題，給調(diào)解增加難度。供需雙方借助網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行交易，交易時花生秧秸稈僅憑微信圖片進(jìn)行磋商，不正式履行交易合同，使依法維權(quán)陷入困境。鑒于雙方就調(diào)換貨產(chǎn)生相關(guān)費用協(xié)商不成的問題，正陽縣消費者協(xié)會工作人員多次調(diào)解，最終草場同意調(diào)換貨，消費者滿意。

　　案例四：

　　購物卡消費被拒 市消協(xié)全力維權(quán)

　　【案情簡介】

　　12月8日上午，周口市消費者協(xié)會接到消費者張女士投訴其本人在某服裝品牌線下實體店于2017年10月30日購得5720元購物卡，一直未進(jìn)行消費。在2022年3月到店進(jìn)行消費時被告知法人已變更，需要會計進(jìn)行對賬確認(rèn)。張女士等了半個月后，等來的結(jié)果是賬冊上并沒有這張購物卡的記錄。多次溝通無果后，投訴到周口市消費者協(xié)會。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　周口市消協(xié)接到投訴后，也意識到購物卡已經(jīng)是6年前購買的了，時間跨度比較久，而且法人又進(jìn)行了變更，調(diào)解難度應(yīng)該會很大。工作人員立即打電話給商家進(jìn)行溝通調(diào)解，商家也以變更法人為由拒絕消費者繼續(xù)消費，電話調(diào)解失敗。為了更好更有力的保護(hù)消費者合法權(quán)益，周口市消協(xié)秘書長帶領(lǐng)消協(xié)工作人員到周口市川匯區(qū)某商場進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，并告知商場負(fù)責(zé)人，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條規(guī)定：“銷售者、服務(wù)者和展銷會、租賃柜臺的連帶責(zé)任”如果商家不承擔(dān)責(zé)任，商場也應(yīng)該負(fù)責(zé)。

　　經(jīng)周口市消協(xié)工作人員努力調(diào)解，并多次到商家進(jìn)行協(xié)商后，商家同意讓消費者張女士繼續(xù)消費，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失5620元。

　　案例五：

　　婚介所遭遇霸王條款 消協(xié)幫忙來維權(quán)

　　【案情簡介】

　　2023年8月20日周口市消費者協(xié)會接到周口市川匯區(qū)張朋飛消費者投訴，反映周口市相親派中介公司欺騙消費者，還以“霸王條款”限制會員退費，該中介公司承諾的相親條件，在實際執(zhí)行中卻偷工減料，承諾的“一對一”vip相親服務(wù)，但在其簽訂的“婚姻介紹服務(wù)合同”中卻未標(biāo)明相關(guān)服務(wù)承諾及具體服務(wù)約定。事后，該婚介所不僅不按“口頭承諾”提供相關(guān)服務(wù)，還以合同規(guī)定為由拒絕消費者的退款要求，無奈，消費者向周口市消費者協(xié)會進(jìn)行投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　周口市消費者協(xié)會接到投訴以后，立即與周口相親派公司進(jìn)行聯(lián)系，詢問了解具體情況，并查看了消費者與周口相親派簽訂的“婚姻介紹服務(wù)合同”。發(fā)現(xiàn)該合同為格式合同，在該合同中，不僅未以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，還在雙方的義務(wù)和權(quán)利，免責(zé)聲明，其它規(guī)定中多處出現(xiàn)不公平條款。如：“在合同期內(nèi)，甲方若自身原因造成中途退會或者撤除資料，服務(wù)費不予退還”“消費者在征婚過程中發(fā)生糾紛，或產(chǎn)生財產(chǎn)、人身損失的，由征婚當(dāng)事人處理，乙方不承擔(dān)由此產(chǎn)生的任何后果和責(zé)任”雙方的權(quán)利和義務(wù)明顯不對等。經(jīng)過和周口相親派公司溝通和協(xié)調(diào)，周口市相親派公司同意退還消費者的部分介紹費5800元，消費者對此非常滿意。

　　案例六：

　　訂制家具起波瀾 調(diào)解協(xié)商得解決

　　【案情簡介】

　　2023年3月2日，消費者許娜娜到河南省濟(jì)源市消費者協(xié)會反映，去年12月8日，中原國際商貿(mào)城歐鉑麗家具全屋定制銷售部搞促銷活動，電話邀請消費者到店參加活動。晚20:10消費者到店，商家一再催促活動快結(jié)束，可以先搶占一個優(yōu)惠名額，若是以后不訂，錢能退，于是就向商家微信轉(zhuǎn)賬1萬元，預(yù)定了交1萬頂2.18萬、28M²櫥柜、衣柜任意做(顏色限定幾款)活動，后來雙方就訂制細(xì)節(jié)溝通時，發(fā)現(xiàn)與當(dāng)時宣傳活動內(nèi)容不符、商家限定許多不合理條款：五金不含、超出面積按原價付、服務(wù)態(tài)度前后差別大等。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接投訴后，工作人員立即進(jìn)行調(diào)查處理。3月7日對該銷售部下達(dá)《投訴調(diào)查函》，要求店家書面答復(fù)我會，后多次與該店負(fù)責(zé)人行斌電話溝通，經(jīng)營者一直以退款可以，但要扣除2000元前期量房、設(shè)計等費用。無奈3月11日工作人員通知組織雙方到辦公室進(jìn)行調(diào)解，告知經(jīng)營者意向金不是定金，促銷活動內(nèi)容與實際有偏差、侵犯的是消費者的知情權(quán)和公平選擇權(quán)，免費量房、設(shè)計不應(yīng)只是口號。后經(jīng)過努力，反復(fù)做商家工作，最終雙方達(dá)成一直協(xié)議，商家退還預(yù)定活動意向金1萬元，至此，此投訴得到圓滿解決。

　　案例提供：河南省濟(jì)源市消費者協(xié)會

　　案例七：

　　更換水表后水量劇增 消協(xié)細(xì)查入微解困局

　　【案情簡介】

　　2023年8月1日，濮陽市消協(xié)接到市民史先生投訴：5月底自來水公司統(tǒng)一為史先生所在樓棟住戶更換了水表。令史先生沒有想到的是，更換新表后用水量由上月的6方猛增到48方，水費較上月一下子增加了160余元。史先生懷疑是新裝的水表出現(xiàn)了問題，隨即與自來水公司聯(lián)系，要求對水表重新進(jìn)行校驗。自來水公司派人對水表進(jìn)行了現(xiàn)場檢查，確認(rèn)水表沒有問題，并表示出現(xiàn)水量劇增的情況，應(yīng)該是史先生家中的水管線出現(xiàn)了漏水點，所產(chǎn)生的水費應(yīng)由史先生自己承擔(dān)。對此，史先生不能接受，認(rèn)為是更換的新水表存在問題，拒絕繳納水費。之后雙方雖多次進(jìn)行交涉，但始終各持己見，一時陷入僵局，導(dǎo)致問題遲遲得不到解決，無奈之下，史先生只好向市消協(xié)求助。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴，市消協(xié)當(dāng)天向自來水公司發(fā)出調(diào)查函。8月2日，自來水公司派人到市消協(xié)接受調(diào)查并提供了水表檢定證書、情況說明報告、用水信息數(shù)據(jù)以及更換水表用戶新舊表信息數(shù)據(jù)等相關(guān)書面材料。

　　根據(jù)自來水公司提供的《情況說明》表明：5月底自來水公司在史先生所在小區(qū)30號樓進(jìn)行更換水表作業(yè)，更換后新表計量讀數(shù)從零開始。6月21日工作人員抄表讀數(shù)是48，即用戶從5月22日至6月21日用水量為48方。7月24日工作人員再次抄表讀數(shù)為54，即用戶從6月21日至7月24日用水量是6方，與史先生家月平均用水量歷史數(shù)據(jù)比較接近，說明7月份水表計量是準(zhǔn)確的。同時，經(jīng)現(xiàn)場排查水表井，未發(fā)現(xiàn)水表井有漏水現(xiàn)象。

　　在調(diào)查過程中，自來水公司始終堅持認(rèn)為6月份用戶水表出現(xiàn)水量異常，是水表后用水設(shè)施存在漏水點造成的，48方水量是用戶實際過表水量，史先生理應(yīng)按48方水量繳納6月份水費。如果史先生有異議，可以到法院起訴。

　　而史先生認(rèn)為自來水公司所謂“存在漏水點”的說法是在推脫責(zé)任，如果家中管線存在漏水點，為何7月份的用水量又恢復(fù)正常了呢？自己家住在四樓，如果48方水真是漏水點造成的，如此大的水量無論是家里還是樓下住戶很容易發(fā)現(xiàn)。史先生反映，家里除了生活用水，不存在其他水量消耗的情況，家中水管線也反復(fù)檢查過多次，沒有發(fā)現(xiàn)漏水點，樓下的住戶也沒有發(fā)現(xiàn)漏水的情況。市消協(xié)通過到史先生所在小區(qū)進(jìn)行走訪調(diào)查，證實了史先生的說法，基本可以排除表后用水設(shè)施存在漏水點的情況。

　　問題到底出在哪里呢？在調(diào)查中消協(xié)工作人員發(fā)現(xiàn)一個重要細(xì)節(jié)：自來水公司提供的更換水表信息數(shù)據(jù)表中，更換新表用戶水量讀數(shù)均為“零”，但所有讀數(shù)均沒有用戶確認(rèn)簽字。通過調(diào)查得知，在更換水表的過程中，自來水公司并沒有通知用戶到現(xiàn)場確認(rèn)新舊表讀數(shù)。

　　而根據(jù)相關(guān)工作流程，自來市公司更換水表應(yīng)當(dāng)通知用戶現(xiàn)場確認(rèn)新、舊水表口徑和水量讀數(shù)，自來水公司在水表更換過程中存在明顯工作疏漏和瑕疵。未經(jīng)用戶現(xiàn)場確認(rèn)的讀數(shù)具有“不確定性”，存在讀數(shù)“非零”的可能，或許這才是造成史先生家中用水量劇增的真正原因。

　　案例八：

　　商家私定限制 造成違約

　　【案情簡介】

　　李先生辦理了某富泉足浴的會員卡，但在2023年五一節(jié)假日期間去店家消費，但商家卻稱是節(jié)假日，不能給會員價，李先生稱辦理會員卡的時候，商家也沒有明確說明，李先生要求商家給予使用會員價退款但商家不允，李先生進(jìn)行維權(quán)投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　經(jīng)過執(zhí)法人員多次溝通后，商家同意李先生按照會員價結(jié)算，并把多收的款額退還到會員卡內(nèi)。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”。第十條、“消費者享有公平交易的權(quán)利�！�

　　案例九：

　　協(xié)議條款藏玄機 幾經(jīng)周折終解決

　　【案情簡介】

　　8月16日，消費者王先生投訴：其在某大眾汽車4S店購買了一輛價值95000元的庫存汽車。由于該車型為庫存車，優(yōu)惠力度也比較大，且王先生沒有多想就很痛快的與4S店簽訂了購車協(xié)議。當(dāng)王先生要求4S店退回購車押金時遭到拒絕，同時，王先生為新車辦理牌照登記時發(fā)現(xiàn)所購車輛因某種原因兩個月內(nèi)不允許上牌的問題，王先生感覺受到了欺騙，遂引起投訴，希望市消協(xié)主持公道幫助維權(quán)。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，市消協(xié)工作人員要求4S店向市消協(xié)提交車輛購置相關(guān)合同并書面說明情況。通過4S店提交的情況說明和協(xié)議合同顯示：消費者購買此款型車輛需要按照合同約定每周一、周四到店配合4S店拍照，消費者沒有按照合同約定執(zhí)行，因此要扣除1000元購車押金。但經(jīng)過消協(xié)工作人員查看合同相關(guān)條款后發(fā)現(xiàn)該合同存在不合理格式合同情況。后經(jīng)市消協(xié)多次溝通調(diào)解，4S店退還了消費者前期購車押金1000元，同時主動配合消費者辦理新車上牌手續(xù)。

　　案例十：

　　考試退費存爭議 消協(xié)調(diào)解終維權(quán)

　　【案情簡介】

　　2023年8月22日，消費者黃女士投訴稱：2023年1月份，互聯(lián)網(wǎng)上看到的信息，焦作某教育科技有限公司能夠為本人辦理初級會計考試報名手續(xù)并確保順利取得證書。本人根據(jù)要求，將初級會計考試費用15000元轉(zhuǎn)賬給某教育科技有限公司賬戶。在收到報名費用后該公司并未給消費者報名參加任何考試，期間消費者向當(dāng)時聯(lián)系的業(yè)務(wù)員微信溝通，要求某教育科技有限公司返還上述考試費用，也無人應(yīng)答，多次催要，至今分文未返還，懇請協(xié)調(diào)解決。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　焦作市消協(xié)接到投訴后立即前往現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司早已人去樓空，據(jù)調(diào)查周圍鄰居稱已停業(yè)多月。添加投訴人微信取得聯(lián)系，得知消費者與該公司業(yè)務(wù)員聯(lián)系付款公司賬戶憑證，簽訂有協(xié)議書，情況屬實。隨后通過多方渠道聯(lián)系到被投訴公司法人，約見進(jìn)行調(diào)解。通過現(xiàn)場和微信方式，在工作人員的調(diào)解下，最終投訴人與被投訴公司達(dá)成協(xié)議：被投訴人同意退款1.5萬元，先退款1萬元，還剩0.5萬元，需要投訴人郵寄協(xié)議合同書和收據(jù)原件，被投訴人收到后，就退余款。3天后工作人員收到投訴人郵寄的協(xié)議合同書和收據(jù)原件，隨后交付給被投訴公司，退款完畢，此事經(jīng)過多日的不懈努力終于圓滿解決。

　　案例十一：

　　小小電器矛盾復(fù)雜 抽絲剝繭步步維權(quán)

　　【案情簡介】

　　2022年6月至7月，消費者徐先生相繼在洛陽市國美電器南昌路店預(yù)定五件西門子電器，共計花費16041元，消費者全款支付并收到商家開具發(fā)票。因房屋裝修工作尚未完成，消費者一直未要求商家送貨。直至春節(jié)前被店內(nèi)銷售人員告知，國美電器南昌路店與店面物業(yè)發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛，電器被鎖在店面無法送貨。消費者與商家協(xié)商遲遲沒有進(jìn)展，遂于2023年2月27日投訴至洛陽市消費者協(xié)會。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　洛陽市消費者協(xié)會受理該投訴后，對消費者提供的各項證據(jù)材料進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)消費者所購的電器發(fā)票開票方為洛陽永樂生活電器有限公司及河南國美供應(yīng)鏈管理有限公司，其中永樂電器已被國美集團(tuán)收購。隨后對洛陽市國美電器門店運營情況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并與洛陽市國美電器負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國美電器資金鏈斷裂，與倉儲及物流公司之間存在大量債務(wù)，消費者所購電器被第三方物流洛陽璽曌物流有限公司扣押無法出庫進(jìn)行交付。涉訴方法律關(guān)系復(fù)雜，涉及洛陽國美供應(yīng)鏈管理有限公司(洛陽永樂生活電器有限公司)、安迅科技(國美旗下倉儲公司、注冊地不在洛陽)、洛陽璽曌物流有限公司、洛陽匯特倉儲服務(wù)有限公司共四方。就消費者所購電器存貯的倉庫而言，牽扯國美電器、安迅科技、璽曌物流、匯特倉儲的債權(quán)債務(wù)關(guān)系。國美電器在該倉庫內(nèi)的貨物及行政資產(chǎn)價值八十萬以上，高于其與璽曌物流的債務(wù)數(shù)額，璽曌物流扣押倉庫內(nèi)貨物以圖國美電器償還其債務(wù)。

　　涉訴四方彼此之間已經(jīng)不能達(dá)成互信，導(dǎo)致問題變成僵局。于是，洛陽市消費者協(xié)會于2023年4月18日對四方負(fù)責(zé)人開展面對面約談。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，洛陽璽曌物流有限公司同意為消費者送貨，但需收取一定運費。5月，消費者徐先生收到訂購的全部家電，消費者表示滿意。

　　案例十二：

　　超市購物摔骨折 消協(xié)調(diào)解獲賠償

　　【案情簡介】

　　2022年6月4日下午，消費者孫女士在周口市川匯區(qū)某超市購物時，在水果、蔬菜區(qū)排隊等待稱重時，由于排隊人數(shù)較多，右腳不慎踩到地上的爛西紅柿滑倒，致使左膝著地，其家人隨即撥打120求助及110報警，經(jīng)醫(yī)院CT確認(rèn)為左腿髕骨粉碎性骨折，急需住院手術(shù)治療。事發(fā)當(dāng)天及第二天，超市店長及其下屬經(jīng)理到醫(yī)院拍照確認(rèn)，沒有墊付醫(yī)療費。孫女士兒子在外地工作，家中兩個年幼的孫女上學(xué)需要有人照顧，2022年6月17日，在孫女士的強烈要求下，提前辦理了出院手續(xù)，在家中請附近診所醫(yī)生上門輸液、換藥、拆線。其家人李先生就賠償問題多次與超市負(fù)責(zé)人溝通未果，2023年2月21日，孫女士及家人李先生到周口市消費者協(xié)會投訴，求助市消協(xié)幫其維權(quán)。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　市消協(xié)接投訴后，及時進(jìn)行調(diào)查核實，經(jīng)核查，消費者孫女士反映的情況屬實，同時與超市負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，進(jìn)行溝通，超市負(fù)責(zé)人說給公司領(lǐng)導(dǎo)匯報后再答復(fù)，后超市負(fù)責(zé)人回復(fù)說按雙方責(zé)任承擔(dān)比例，公司同意賠償8000元，或者消費者到法院起訴，法院判多少賠多少。投訴人李先生認(rèn)為，孫女士住院及治療恢復(fù)期間有據(jù)可查的花費共12977元，二次手術(shù)費用預(yù)計4000元，在加上誤工費、護(hù)理費、交通費等合理費用，賠償金額明顯過低，又不愿到法院起訴，希望消協(xié)調(diào)解處理。后市消協(xié)又組織該公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理、超市負(fù)責(zé)人、消費者孫女士及家人到市消協(xié)進(jìn)行當(dāng)面調(diào)解，聽取了雙方當(dāng)事人的陳述，消費者出示了醫(yī)療費用憑證，在調(diào)解過程中，消協(xié)工作人員告知孫女士作為具有完全民事行為能力的成年人，出入商場、超市、餐館等公共場所時應(yīng)注意自身安全，切實做好自身防護(hù)，因自己不慎摔傷應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。根據(jù)《消法》的相關(guān)條文規(guī)定，超市應(yīng)對消費者盡到安全保障義務(wù)，及時清除地上的爛西紅柿，消費者因此在超市摔傷，超市應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、誤工費、護(hù)理費、交通費等合理費用，經(jīng)工作人員多次與超市方代表協(xié)商，最終雙方達(dá)成和解協(xié)議，超市一次性賠償消費者20000元，調(diào)解圓滿結(jié)束，雙方都很滿意。

　　案例十三：

　　保險修車敷衍 消協(xié)助力維權(quán)

　　【案情簡介】

　　2023年2月18日，濮陽市消費者協(xié)會收到消費者孟先生投訴，稱投保車輛發(fā)生事故后申請理賠，投保車輛在保險公司推薦的維修點維修后，更換了右大燈和前保險杠。后來發(fā)現(xiàn)更換的大燈和保險杠不是北京現(xiàn)代原廠配件。并且更換后的大燈和保險杠縫隙較大，大燈明顯突出于保險杠，而且大燈是活動的，可以上下動。與維修人員交涉后，維修人員承認(rèn)使用的不是原廠件。并且存在右前霧燈、水箱支架變形等其他損壞部位未維修更換的情況(有電話錄音)。隨后我發(fā)現(xiàn)，保險公司的理賠單上，有前引擎蓋，鈑金噴漆維修記錄及費用，但是我的車輛在事故中前引擎蓋并未發(fā)生損壞，車輛也沒有維修痕跡。中國人保財險存在欺瞞消費者、以次充好、有損不修、虛假維修的情況。經(jīng)多次和保險公司交涉無果，逐投訴到消協(xié)。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到消費者投訴后，濮陽市消費者協(xié)會對投訴事件進(jìn)行調(diào)查處理。經(jīng)過核查得知，孟先生在中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司濮陽市分公司為自己的車輛購買了保險，發(fā)生事故后，按規(guī)定出險理賠，定損后，在保險公司指定維修廠修理。修理廠通知提車時發(fā)現(xiàn)，保險公司的理賠單上，有前引擎蓋，鈑金噴漆維修記錄及費用，但是消費者的車輛在事故中前引擎蓋并未發(fā)生損壞，車輛也沒有維修痕跡。中國人民財產(chǎn)保險公司存在欺瞞消費者、以次充好、有損不修、虛假維修的情況。消協(xié)對保險公司發(fā)出了(濮陽市消費者協(xié)會受理投訴調(diào)查函)要求保險公司答復(fù)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問題，調(diào)查函引起了中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司濮陽市分公司的高度重視，對車輛重新定損、重新維修，第二次維修維修費共計7690元。

　　案例十四：

　　誤信宣傳險丟命 退貨賠款敲警鐘

　　【案情簡介】

　　2023年5月18日，李先生向文峰區(qū)消費者協(xié)會投訴稱，2023年2月，其母韓女士到銷售電位治療機的醫(yī)療店進(jìn)行免費體驗一段時間后，在商家業(yè)務(wù)員極力推銷和勸說下，老年消費者韓女士購買了一臺價值8898元的高電位治療機，商家業(yè)務(wù)員還對老年消費者韓女士介紹說，購買使用治療機后，少服或者不服用藥物就可以治療高血壓和糖尿病。身患有高血壓病的老年消費者韓女士信以為真，自使用該治療機后就不再服用治療高血壓藥物。2023年5月2日，韓女士突然發(fā)生腦溢血誘發(fā)中風(fēng)，摔倒大腿骨折，幸虧家人及時送醫(yī)院搶救，病情得以控制和穩(wěn)定。韓女士的兒子李先生向文峰區(qū)消協(xié)投訴，要求商家退還韓女士購買該治療機的貨款，并賠償其住院期間的治療費15000元。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接訴后，文峰區(qū)消協(xié)工作人員一是仔細(xì)查看了消費者購買治療機的憑證，前往醫(yī)院了解韓女士的住院情況；二是到銷售電位治療機的醫(yī)療店調(diào)查和詢問相關(guān)人員，證實消費者投訴情況屬實。

　　隨后，消協(xié)工作人員組織雙方調(diào)解，調(diào)解會上，消協(xié)工作人員對該醫(yī)療店老板進(jìn)行法律宣傳，指出其業(yè)務(wù)員在銷售治療機時，存在誤導(dǎo)身患高血壓病的老年消費者韓女士。因自購買治療機后，老年消費者韓女士就不再服用治療高血壓藥物，延誤和加重其病情，導(dǎo)致韓女士發(fā)生腦溢血誘發(fā)中風(fēng)，摔倒大腿骨折，消費者人身受傷與其銷售提供治療機存在因果關(guān)系。所以，該醫(yī)療店老板要賠償合理的住院期間的醫(yī)療等合理費用。消協(xié)工作人員通過半天的調(diào)解，最終，該醫(yī)療店老板接受消協(xié)工作人員的調(diào)解意見，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，該醫(yī)療店老板同意退回韓女士貨款8898元，并賠償消費者韓女士住院治療費5000元。當(dāng)韓女士的代理人李先生接到退貨款和賠償時，連連表示感謝消協(xié)工作人員。

　　案例十五：

　　醫(yī)美起糾紛 調(diào)解協(xié)商得解決

　　【案情簡介】

　　2022年11月14日，市民王婷在市開心美容院位于濟(jì)合苑小區(qū)一住宅內(nèi)進(jìn)行漂唇術(shù)，該美容院負(fù)責(zé)人陳曉波作為操作者，在術(shù)前未讓我進(jìn)行漱口，未消毒，未帶無菌手套，未用無菌紗布塊，而且在操作過程中頻繁接電話，發(fā)信息，導(dǎo)致術(shù)后王婷的唇部造成感染增生，出現(xiàn)問題后，第一時間與陳曉波溝通，最后只是把漂唇費用1400元退了。

　　目前，當(dāng)事人處于毀容狀態(tài)，唇部造成不可逆性損壞，無顏見人，對工作和情緒造成極大的影響。隨后在家人的幫助下，到洛陽孔繁榮醫(yī)院進(jìn)行就診，診療結(jié)果須進(jìn)行唇部3次修復(fù)和6次洗唇術(shù)，治療費約2萬，且治療后能否痊愈尚是未知，遂與陳曉波協(xié)商希望分擔(dān)部分費用，商家拒不接受，無奈找到市消保委請求調(diào)解。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接投訴后，工作人員立即進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)查消費者反映問題基本屬實，個別細(xì)節(jié)存在爭議，經(jīng)營者辯解稱：一是漂唇屬于生活美容，操作者無須醫(yī)療資質(zhì)；二是雙方前期已達(dá)成協(xié)議，漂唇費用1400元退還給消費者后，此事就此結(jié)束，雙方互不追究。而消費者認(rèn)為，漂唇與唇部損壞毀容有因果關(guān)系，操作人員操作不當(dāng)是導(dǎo)致唇部感染直接原因，陳曉波作為美容院負(fù)責(zé)人和施術(shù)者，應(yīng)對此后果負(fù)責(zé)，承擔(dān)消費者后期治療費用，而不是簡單的手機拉黑，拒絕溝通、逃避責(zé)任。經(jīng)過多次跟商家溝通調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，由經(jīng)營者同意一次性賠償消費者3000元，消費者對此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

　　案例十六：

　　為民維權(quán) 消費糾紛“訴調(diào)對接工作室”發(fā)力

　　【案情簡介】

　　2023年5月22日，平頂山葉縣消費糾紛“訴調(diào)對接工作室”，收到葉縣人民法院《委托調(diào)解函》及案卷材料。案卷顯示；原告王某于2015年6月21日以4430元的價格，在被告某家具店購買床一張，銷售憑證載明為“真皮軟床”。今年2月，王某發(fā)現(xiàn)該床皮質(zhì)有裂痕現(xiàn)象，懷疑非真皮制作，即找到店方交涉，店方以銷售人員過錯、時間太久和索賠太高為由拒絕賠償。之后原告隨將店方訴至葉縣人民法院�？h法院受理后，在訴前調(diào)解階段，雙方各持己見，情緒高漲，沖突加劇，矛盾升級。

　　葉縣人民法院梳理案情后，根據(jù)《關(guān)于開展消費者權(quán)益保護(hù)訴調(diào)對接工作的實施辦法》的文件精神，將該案委托葉縣消費糾紛“訴調(diào)對接工作室”進(jìn)行調(diào)解。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　葉縣消費糾紛“訴調(diào)對接工作室”受理后，經(jīng)過前期的現(xiàn)場查驗、詢問調(diào)查，在掌握了事情的詳細(xì)情況之后，工作室工作人員和人民調(diào)解員圍繞社會公序良俗、法律條文解讀和訴訟成本核算等方面，從“情、理、法”的角度進(jìn)行全面的梳理調(diào)解，既尊重消費者合理訴求，又維護(hù)經(jīng)營者的合法權(quán)益，最終達(dá)成一致意見，該家具店同意向消費者王某賠償3500元，雙方握手言和，一場糾紛圓滿解決。

　　5月30日，一面繡有“多元化解社會矛盾 權(quán)威規(guī)范便利親民”的錦旗，和一面繡著“合法維護(hù)經(jīng)營者權(quán)益 合理處置消費者爭議”的錦旗同時送到了葉縣消費糾紛“訴調(diào)對接工作室”。原告和被告都感覺到從他們雙方無情的矛盾對抗，到訴調(diào)工作室?guī)滋旌戏�、合情、合理、暖心的調(diào)解，再到今天的握手言和，為答謝工作人員的幫助和辛苦，不約而同地以送錦旗的方式表達(dá)心中的感謝。

　　案例十七：

　　承諾退差價不兌現(xiàn) 消協(xié)調(diào)解得補償

　　【案情簡介】

　　近日，中原區(qū)消費者協(xié)會接到群眾投訴，反映其通過某電商平臺購買了一臺冰箱，商家承諾該冰箱為全年最低價，如果通過其他任何途徑購買此款冰箱價格低于該平臺價格，均可以退差價。但后來消費者發(fā)現(xiàn)其他購買渠道有更低的價格，并告知了商家，但商家拒絕退差價，消費者希望中原區(qū)消費者協(xié)會介入，助其維權(quán)。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴以后，中原區(qū)消費者協(xié)會工作人員及時聯(lián)系投訴人了解情況。經(jīng)查，投訴人通過某電商平臺購買的海爾多門冰箱價值7199元，其他渠道同一商品售價為6659元，相對于購買價格更低。根據(jù)投訴人提供的訂單截圖、與商家聊天記錄等相關(guān)證據(jù)，工作人員聯(lián)系被投訴商家組織雙方調(diào)解。依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。此案中，商家的承諾是合法有效的，應(yīng)當(dāng)兌現(xiàn)。經(jīng)最終調(diào)解，商家已將差價540元退還給消費者。

　　案例十八：

　　機器銷售不聯(lián)保 消協(xié)助力得補償

　　【案情簡介】

　　2023年7月18日，信陽潢川縣消協(xié)收到該縣消費者毛先生的投訴信，稱其于2022年6月，以7萬余元的價格購買了信陽某公司銷售的某品牌一托五中央空調(diào)，并簽訂了《銷售安裝合同》。今年6月份在使用空調(diào)期間出現(xiàn)故障無法使用，毛先生根據(jù)合同約定撥打全國統(tǒng)一售后服務(wù)熱線進(jìn)行報修，維修人員核查毛先生所購中央空調(diào)機器條碼，認(rèn)定該批空調(diào)機為異地貨源，屬于“串貨機”，在售后服務(wù)系統(tǒng)中查閱不到，無法享受售后聯(lián)保服務(wù)。聯(lián)系銷售商也遲遲不予解決投訴人認(rèn)為，該空調(diào)銷售公司存在銷售欺詐、虛假宣傳、隱瞞真實情況，讓其陷入誤解而購買商品。請求消協(xié)幫助維權(quán)。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，縣消協(xié)經(jīng)匯報得到了縣局的重視，立即安排相關(guān)科室人員進(jìn)行調(diào)查處理，消協(xié)人員第一時間進(jìn)行調(diào)查核實。經(jīng)查，投訴人毛先生投訴銷售該產(chǎn)品的公司實際經(jīng)營地址在信陽市，經(jīng)過多方協(xié)助通過電話聯(lián)系該公司負(fù)責(zé)人，經(jīng)過溝通、協(xié)調(diào)和宣傳政策及有關(guān)法律法規(guī)，雙方當(dāng)事人終于表示同意調(diào)解。7月20日，由潢川縣消費者協(xié)會主持，潢川縣市場監(jiān)管局執(zhí)法稽查和反不正當(dāng)競爭股、傘陂鎮(zhèn)市場監(jiān)管所及雙方當(dāng)事人參與進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)過4個多小時耐心溝通、調(diào)解，雙方達(dá)成最終達(dá)成一致意見：由信陽銷售商賠償毛先生一萬元作為經(jīng)濟(jì)補償，并將其三包納入到售后服務(wù)系統(tǒng)中。至此，該起消費糾紛得到圓滿解決，雙方當(dāng)事人對調(diào)解結(jié)果表示滿意。(完)